Comment répondre aux critiques sur internet ?

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Actuellement, Internet connaît une évolution considérable, surtout sur le plan professionnel ; et ce, suite à la récente crise sanitaire mondiale. Grâce à cette recrudescence du monde digital, les internautes se ruent vers les réseaux sociaux et les pages web de Google pour trouver un service ou un produit quelconque. C’est pourquoi, pour suivre la tendance, les entreprises sont obligées d’avoir une vitrine sur le web. Leur but étant d’assurer la continuité de leur activité, et surtout de garder les liens avec les éventuels consommateurs. Cependant, il ne suffit pas d’avoir une page web ou une communauté sur les réseaux sociaux, il faut savoir comment optimiser une page web, et surtout savoir formuler les réponses face aux commentaires négatifs ou positifs.

Page web efficace : les essentiels

Actuellement, une vitrine web est un incontournable pour une entreprise qui se veut d’asseoir sa place sur la toile. En effet, pour travailler sur la notoriété, l’image et la productivité de votre entreprise, une page web est la clé de votre business. Dans ce cas, vous devez avoir une page web avec des contenus riches en :

  • Textes ;
  • Photos ;
  • Vidéos (qui présentent vos produits et services).

N’oubliez pas que les internautes sont à l’affût de contenus web percutants. Une condition sine qua non pour les convertir par la suite en clients et/ou consommateurs directs de vos offres. Également, sachez que le plus important est de garder le taux des visiteurs de votre site web stable et de pouvoir le convertir en achat (soit en chiffre d’affaires).

Pour vous aider, vous devez optimiser votre page web et :

  • Mettre des contenus avec des mots-clés spécifiques afin que votre page web se positionne dans les meilleures places dans le moteur de recherche de Google ;
  • Réaliser un référencement SEO pour une visibilité maximale en ligne ;
  • Avoir une présence remarquée sur les réseaux sociaux comme Instagram ou autres ;
  • Offrir des services de qualité aux internautes.

Vous devez offrir à vos clients des services impeccables. Par exemple, si vous avez un commerce de vente en ligne, vous devez assurer le service de livraison, qu’elle soit gratuite ou non.

Un autre service à ne pas négliger est le temps de réponse sur votre site ou sur votre profil Instagram professionnel. En général, lorsqu’un de vos produits intéresse un internaute, il envoie un message pour avoir de plus amples informations ou demander l’avis sur les fonctionnalités du service par exemple.

Pour que le client ne se perde pas en parcourant votre page, vous devez établir un service réactif sur le temps de réponse par rapport à :

  • Une ou plusieurs questions ;
  • Des encouragements positifs ;
  • Une demande sur la récupération d’un produit ;
  • Un remboursement ou un retour du produit pour cause de non-satisfaction ;
  • Des jugements négatifs et/ou des commentaires sur un produit ou sur un service précis.

La personne qui gère votre site Internet ou votre profil sur les réseaux sociaux devra se montrer réactive et capable de rédiger les « bonnes » réponses. En d’autres mots, cette personne doit rester très diplomate pour choisir les mots utilisés afin de ne pas heurter le client.

 une femme dans son bureau regardant les critiques sur internet

Étapes à suivre pour répondre aux critiques sur Internet

Sur la gestion des pages web, gérer les critiques, qu’elles soient positives et surtout négatives et lancées par les internautes s’avère difficile. Parmi les utilisateurs web, il peut toujours y avoir des clients mécontents, des consommateurs insatisfaits, des concurrents mal intentionnés et beaucoup d’autres encore. De l’autre côté de l’écran, il y a ces personnes qui ne sont pas toujours contentes de vos services, vos offres et vos produits.

Face aux critiques laissées sur votre page ou sur votre profil professionnel sur les plateformes de réseau sociaux (Instagram, Meta, etc), vous pouvez user de ces quelques astuces de réponses. Des techniques infaillibles pour faire face à un commentaire négatif ou positif sur la toile :

  • Réponse spécifique pour chaque commentaire : la réponse sur les avis de chaque client doit être différente ou individualisée. De cette manière, le client a l’impression d’être considéré, contrairement à une réponse standardisée de votre part ;
  • Réactivité dans la réponse que ce soit un commentaire négatif ou un message de remerciement suite à la satisfaction du client ;
  • Minimum de courtoisie dans le choix des mots, surtout face à un commentaire désobligeant. Cela implique de rester professionnel malgré les critiques négatives ;
  • Remerciement obligatoire pour chaque commentaire, que ce soit pour une critique positive, mais spécialement pour un commentaire négatif ;
  • Réponse détaillée pour les commentaires ou les questions détaillées. De la même façon que votre client pose ses questions, vous devez, de votre côté, répondre de manière méthodique et précise. De plus, vous pouvez profiter de certains commentaires pour apporter plus de précisions, notamment pour les autres internautes qui visitent votre site web.

En somme, sachez que prendre le temps de répondre aux clients favorise votre relation avec eux. Avec votre rapidité et réactivité à répondre aux questions et commentaires, ce sera la meilleure façon de rassurer vos clients et surtout de les fidéliser grâce à votre professionnalisme. Surtout, ne minimisez pas l’importance et le pouvoir des réseaux sociaux et de votre page web. Les commentaires (positifs ou négatifs) jouent un rôle considérable sur votre image et votre notoriété.

Avec une réponse bien pensée sur un commentaire négatif, vous pouvez le tourner à votre avantage.

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